هوش مشتری

هوش مشتری

3 اسفند، 1394 2016-02-22 10:43:36 991

هوش مشتری (به انگلیسی : Customer intelligence CI) یک فرآیند جمع آوری و آنالیز اطلاعات با توجه به مشتری است؛که شامل جزییات و فعالیت آن ها می شود، این کار برای تاثیر گذاری بیشتر بر روی مشتریان و بهبود استراتژی های بازاریابی بر روی مشتریان انجام می گیرد.

 

هوش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری CI و CRM

هوش مشتری جزء ترکیبی از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM customer relationship management) است، و وقتی این شیوه پیاده سازی شود باعث به وجود آمدن منبع غنی ای از بینش رفتار مشتریان شده و تجربه مشتری مداری شرکت ها را افزایش می دهد. به عنوان یک مثال، بعضی از مشتریان وارد فروشگاه می شوند و بدون اینکه چیزی بخرند از آن جا خارج می شوند. اطلاعات در مورد این مشتریان/چشم انداز (یا بازدید) آن ها ممکن است در سیستم سنتی CRM وجود نداشته باشد. اگرچه هیچ مبادله مالی صورت نگرفته، دانستن اینکه چرا یک مشتری فروشگاه را ترک کرده(شاید با پرسیدن سوال از آن ها، و یا کارمندان فروشگاه، انجام نظر سنجی) و استفاده از اطلاعات درباره رفتار مشتریان، یک مثال از CI است.

 

مراحل

هوش مشتری با استفاده از داده های مرجع شروع می شود. مثلا شامل مفاهیم کلیدی مانند موقعیت جغرافیایی مشتری است.

این اطلاعات تکمیل کننده اطلاعات تراکنشی است، که از فعالیت مشتریان بدست می آید. این اطلاعات می تواند اطلاعات تجاری(برای مثال تاریخچه پرداخت و مراحل سفارش) باشد که از اطلاعات تماس خدمات با ابزارهایی کانند تلفن و ایمیل بدست می آید.

در نهایت، یک شرکت می تواند بینش رقبای خود و کیفیت خدمات را برای معیار ارزیابی شرکت خود در بازاریابی بکار ببرد.

با داده کاوی این اطلاعات، و قرار دادن آن در کنار اطلاعات درباره رقیبانتان، شرایط صنعت، و سایر موارد درباره اینکه در آینده مشتریانتان به چه چیزی نیاز دارند، چگونه تصمیم گیری می کنند، و پیش بینی درباره اینکه در آینده چه رفتاری از خودشان نشان خواهند داد. می تواند به شما کمک کند.

 

مثال از منابع اطلاعاتی CI

تجزیه و تحلیل گفتار - دنبال کردن مکالمه بین شرکت و مشتری، استفاده از تبدیل گفتار به نوشتار یا speech to text برای پیدا کردن عبارات، و طبقه بندی و پیدا کردن علایق افراد.

دنبال کردن کلیک مانیتور کردن و سنجیدن اینکه کدام صفحات وب سایت شرکت دارای محبوبیت بیشتری است. این اطلاعات به ما سرنخ محصولات مورد علاقه و توجه به محصول خاصی را به ما می دهد. برای مثال، مشتری اگر زمان زیادی را در یک صفحه خاص در سایت که مربوط به یک نوع محصول است بگذراند ما می توانیم متوجه شویم به چه چیزی علاقه بیشتری دارد نشان می دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری  - نرم افزارهایی که برای Salesforce.com استفاده می شود، و مدیریت ارتباط با مشتری که می تواند محصولات را بر اساس کیفیت، نوع و دسته برای ارتباط در آینده با مشتری ذخیره نماید.

 

مزایا

هوش مشتری جزییات فهم اینکه مشتری چگونه با یک شرکت تعامل دارد را فراهم می کند. و اجازه می دهد تا رفتارهای یک مشتری را متوجه شد.

این دانش باعث تصمیم گیری و استراتژی های موثرتر روی مشتری می شود.

 


همچنین نگاه کنید:

برچسب ها

آیا نیاز به مشاوره بیشتر دارید؟ با تیم کارشناسی ما تماس بگیرید

مشاوره تلفنی و حضوری به صورت رایگان 021-44480953